Consumers Int. erstellt Mängelliste für Onlineshops

Testbestellungen des Verbraucherverbands Consumers International bringen es an den Tag: Vielfach lässt der Kundenservice von Internethändlern noch sehr zu wünschen übrig, in der EU noch mehr als in den USA.

Zustellungen dauern zu lange, Kosten werden nicht rückerstattet, Richtlinien ignoriert. Die Mängelliste, die der Verbraucherverband Consumers International für Internethändler erstellt hat, ist umfangreich. Sie basiert auf der zweiten internationalen Studie des Verbands zum Thema Onlineshopping. Im Zuge dieser Untersuchung versandte der Verband mehr als 400 Probebestellungen in 14 Länder. Von den getesteten Internethändlern hatten 31 ihren Unternehmenssitz in Deutschland.

Tenor der Studie: Der Onlinehandel in der Europäischen Union ist schlechter als in den USA. Beispielsweise kamen in Deutschland nur die Hälfte der bestellten Waren innerhalb des angegebenen Lieferzeitraums beim Endkunden an. In den Vereinigten Staaten traf dies für knapp drei Viertel der Aufträge zu. Insgesamt betrug die durchschnittliche Lieferzeit zehn Tage. In einem Fall dauerte es aber sogar 98 Tage, bis die Bestellung den Kunden erreichte. Sechs Prozent aller per Mausklick bestellten Produkte erreichten den Empfänger gar nicht.

Immerhin zwei Drittel der Onlineshops benachrichtigten ihre Kunden - meistens per E-Mail - darüber, wann sie voraussichtlich mit dem Eintreffen der Ware rechnen könnten. Aber nur ein Viertel der Webshops in der EU teilten ihren Kunden mit, ob ein Artikel überhaupt lieferbar ist. In den USA erreichte dieser Wert immerhin 52 Prozent. Wenn die Ware ankam, der Kunde aber Schwierigkeiten damit hatte, wurde ihm häufig nicht geholfen. Nur elf Prozent aller getesteten Onlineshops boten Informationen, an wen man sich im Problemfall wenden kann.

Zudem gab jeder fünfte Internethändler nicht die Gesamtkosten einer Bestellung an. Damit umgingen sie entsprechende Richtlinien der Organisation für Wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung (OECD), so Consumers International. Auch die Informationspolitik über die Bedingungen, unter denen man von einem Vertrag zurücktreten kann, ließ zu wünschen übrig. Weniger als die Hälfte der Onlineshops in der EU gab auf ihren Webseiten darüber Auskunft. International fehlten diese Angaben bei einem Viertel aller Internethändler. International wurden bei 16 Prozent aller zurückgeschickten Waren die Kosten nicht erstattet. In 17 Prozent aller Fälle dauerte es mehr als 30 Tage, bis die Kunden ihr Geld zurückbekamen.

Als Reaktion auf die schlechten Ergebnisse appelliert Consumers International nun an Regierungen, strengere Gesetze und Richtlinien für den Schutz von E-Commerce-Kunden zu erlassen und Listen mit den "schwarzen Schafen" unter den Onlinehändlern zu veröffentlichen.